一、对产品的了解度
1、了解自己产品规格、特性、卖点
（1）产品规格：了解产品的详情特色，特色功效等；
（2）产品包装特色和赠品递送：产品包装的方法、效果及赠品配送内容；
（3）产品结构：了解自己的产品，了解哪款转化率高，哪款赢利高，哪款是上新，做好相关出售，合理的引荐。
2、客户人群
客服要根据不同类型的买家，做好产品的引荐与出售，攀谈中切忌对客户做肯定性的许诺。
（1）理性型买家--面临这种买家，咱们的客服就要做理性诉求，由于这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，如果强行推销，会引起这类买家的恶感。
（2）贪婪型买家--买家在购买时的言语就能够体现他的性格和品性，在客户至上的前提下，咱们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。
（3）激动型买家--这类买家在选购产品时，容易受产品外观质量和广告宣传的影响。
（4）言论型买家--这类买家很喜欢去猜度他人的主见,在意他人对产品的看法。在交流的时分就要给予买家强有力的正面暗示，尽量地把自己产品的优势、功用和出售记录以及他人的好评展现出来。
（5）VIP型客户--让客户各抒己见，咱们要尽量表明附和，鼓舞其持续说下去。
（6）谨言慎行型买家--咱们多运用一些笑脸的表情，也能够去寻求一些相互的共同点，让买家把自己当成朋友，然后排除买家的严重心情，认同咱们的产品。
（7）习惯性买家--一般是店里的老客户，大多不咨询就拍下宝物。
（8）感情型买家--店铺要坚持自己的个性，还要常常联络这一类的买家，或者在特殊日子送上祝愿，发货时附赠小礼物，给客户带来关怀。
（9）随意型买家--这类买家缺乏购买的经历，或者没有主见需要咱们提出的意见，帮他拿个主见。
二、对活动的预备
1、 店铺活动
（1）满减活动：活动前期需多做铺垫，鼓舞买家了解店铺动态；
（2）搭配套餐：主张客服多引荐相关的产品，提高客单价；
（3）限时打折；
（4）红包；
（5）店铺VIP设置：定时制定活动回馈老客户。
2、活动话术
（1）问候语怎么说；
比方：您好，亲，此产品现在是聚合算活动，超值呦！
（2）活动期间相关出售怎么说
活动期间的流量暴增，所以，做好相关出售能够很大程度的提高出售额。
比方：亲，活动期间，买A产品，半价呦……
（3）要好评做好话术、做好方便回复；
（4）发货物流设置方便回复。
3、了解活动期间的发货问题和解决方案话术。
三、客服的心理上的预备
1、 客服心态
（1）尊重他人，在工作中积极自动的为客户解决问题；
（2）换位思考，有效交流。不冷漠，不推诿，在坚持准则基础上，正确实现客户和公司都满意的方针；
（3）具有强烈的服务意识和娴熟的接待技巧，面临胶葛危险能够准确的预测、评估及妥善处理；
（4）决议计划前积极发表建设性意见，充分参加团队讨论；决议计划后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支撑；
（5）积极自动共享业务知识和经历，自动给予搭档必要的协助，长于利用团队的力量解决问题和困难，长于和不同类型的搭档协作，不将个人喜爱带入工作，充分体现“对事不对人”的准则；
（6）今天的事不推到明日，遵循必要的工作流程，不因工作渎职产生重复错误。
2、 客服的雷区禁区
（1）不能说没有发票；
（2）不能说不支撑支付宝买卖或分期付款；
（3）不能自动关闭买卖；
（4）不能引导客户好评返现；
（5）不能乱改价；
（6）不能走漏他人信息；
（7）不能运用极限用语；
（8）不能拒绝发货；
（9）不能引导运用渠道以外的交流工具。
总结：
做为店铺与客户之间的桥梁和纽带， 客服首先要真挚的面临每一位旺旺咨询的客户，用和蔼有好的情绪及笑脸表情让客户感触到你的真挚。其次，是要对自己店内的产品有满足的了解和认识，这样才能够给客户提供更多的购物主张，更完善的回答客户的疑问。再次，是要有良好的言语交流技巧，这样能够让客户接受你的产品，终究达到买卖。把握住每一个流量，让转化不再是难题。
